呼叫中心系统ACD自动呼叫分配设备

     ACD 指呼叫中心系统采用的电话呼叫设备，它按先后顺序将来电均匀地分配给座席。将呼叫中心来电按特定规则自动转接到正确的座席员前或进行其它自动处理如排队或留言等。

 

 

    其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度，是呼叫中心有别于一般的电话系统的重要标志。ACD将接入的电话按设定的排队规则，自动排队并分配到正确的座席，或者进行其他的自动处理和排队、留言、转接ivr等。ACD排队规则的性能稳定性，直接影响企业呼叫中心的工作效率、客户满意度等。

 

 

    1 、程控交换功能：ACD在本质上也是交换机的一种类型，必须具有程控交换机最基本的话务交换功能。

    2 、排队功能：ACD必须具有话务排队的功能，所谓排队是指在内线都忙的情况下，外部再打来一个电话时按一定规则进行排队，一旦内线空闲时进行接入。

    3 、路由功能：拨入ACD的话务可以根据一定的路由规则转发到响应的座席终端或其他的一些的终端(如IVR )。

    4、人工座席应答：根据客户的需要，将进行自动语音应答（IVR）的话路转接到人工座席上，客户将和座席人员进行交谈，接受客户预定、解答客户的疑问或输入客户的信息。

    5、黑名单功能：将不希望外拨的声讯电话，不希望呼入的骚扰推销电话、同行电话加入的黑名单，可以有效地阻止。

 

 

    客户呼入来电，听到IVR语音导航后，再按键选择，这时候ACD自动呼叫分配设备将来电转接人工座席，按人工座席的呼叫量进行转接。当座席空闲时，来电会自动选择当天话务量最少的座席进行转接（若话务量相等，则顺序转接）；当座席都忙时，则自动在线排队，即来电会按呼入的先后顺序进行转接。客户将和座席人员进行交谈，接受客户预定、解答客户的疑问或输入客户的信息等。

 

 

    ACD处理大量电话的能力远远超过一般的人工接线，甚至也超出其他电信级交换机。ACD可以使人力资源得到最有效的利用，它甚至允许用户来定义效率的标准。ACD系统使得电话通道（Telephone trunk）、座席员的分机和呼叫方等等呼叫中心系统要素得到有效的管理。