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  • 呼叫中心系统ACD智能排队功能模块介绍

    来源:呼叫易    作者:小易
    发表时间:2020/1/6 18:07:55
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         呼叫中心系统是一个综合性的办公应用系统集成软件,它包含很多实用的功能模块。一套完整的系统平台包括:ACD智能分配模块、座席管理模块、话务管理模块、知识库模块、通话录音模块、工单管理模块、统计报表模块等。之前小易介绍过话务管理模块,详情可以查看文章:《呼叫中心系统话务管理模块介绍》,这篇文来带大家了解一下,呼叫中心系统的ACD智能排队功能。

     
    呼叫中心ACD
     
        呼叫中心ACD称:自动呼叫分配,也叫智能选座席系统,俗称“排队机”。这一功能的应用,是现代呼叫中心系统运用领先技术的重要标志,极大提高了呼叫中心的工作效率和客户的满意度。
     
        ACD在呼叫中心系统中的典型应用,拨入ACD的话务可以根据一定的路由规则转发到响应的座席终端或其他的一些的终端(如IVR )。ACD可以成批处理来话呼叫,采用多种成熟的分配模式和逻辑顺序将对话的请求均匀地分配给客服坐席。
     
        如果用户首次打入客户服务系统,转接人工座席时是按人工座席的呼叫量转接用户电话(即找到接电话量最少的空闲座席)来电号码可以在坐席端显示,(注:线路提供来电号码,中继线和普通模拟线必须开通来电显示功能,交换机必须支持来电显示)。
     
        呼叫中心ACD在实际应用中通常有两种转接模式,智能ACD转接:系统自动根据坐席接电话的比重来判断第一次响铃的坐席,每次有电话先转给接电话比重较少的坐席,如果此坐席占线忙或其他原因没能及时接听,会再转给下一个坐席,以此类推。一号通转接:每次有电话先转给第一个坐席,如果此坐席占线忙或其他原因没能及时接听,会再转给第二个坐席,以此类推。
     
        总结起来呼叫中心ACD模块有这些功能:支持多中智能话务分配策略,如记忆分配、同时分配、分配最少、接听最少、随机分配、顺序分配等。
     
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