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  • 招商公路(京津唐高速)上线呼叫中心系统

    来源:呼叫易    作者:小易
    发表时间:2020/10/14 18:29:00
    浏览:
        招商局公路网络科技控股股份有限公司京津塘高速分公司(简称:招商公路),为了改善高速公路客服服务人员的服务质量,决定建设呼叫中心系统。
     
    招商公路企业文化
     
        “唯与时偕行者而永进,唯顺势弄潮者而常新。我们感恩时代,我们更尊崇努力。衷心希望招商公路人抓紧时代机遇,奋发有为,敢为人先,以创新畅领智行生活,为大众出行提供安全、舒适、高效、高附加值的服务。在不远的将来成长为公路出行的领路人,为实现中华民族伟大复兴的中国梦贡献招商公路人的智慧和力量。”从招商公路的企业文化中可以看出,搭建新型呼叫中心系统也是一种创新。
     
    招商公路上线呼叫中心系统
     
        招商公路主要负责京津唐高速公路收费及收费设施生产、采购、安装、维修;承担公路养护、维修;技术咨询;客户服务等。建设呼叫中心系统主要为了解决高速公路咨询电话相关的问题。
     
    招商公路呼叫中心系统工作流程
     
        客服工作人员登陆坐席电话系统,选择当前工作状态为“空闲”。
     
        当客户呼入系统时,交互式语音应答系统(IVR)首先对来话进行预应答,同时在后台实时获取来话信息(主叫号码、来话地区等)。IVR还可以向呼叫用户播放语音提示音(可以根据需要设且分类引导提示)收集用户的相关资料信息,并将来话的所有相关信息发送至ACD。
     
    公路网呼叫中心
     
        ACD会根据当前实时的呼叫资源状态,按照预置的排队策略,寻找合适的空闲座席。当ACD确定本次应答的空闲座席后,会将该座席的分机号码反馈给IVR,再由IVR进行来电转移,由空闲的座席话务员进行应答服务,确保此次呼叫服务顺利结束。
     
    招商公路京津唐分公司
     
        如果没有空闲的坐席,ACD将自动把该次呼入纳入排队队列进行等待,直至空闲座席出现,此时IVR可根据设定,对来话持续播放等待音乐并提示“当前坐席繁忙,请继续等待”。用户可继续等待,也可通过挂机结束等待,ACD将自动取消此次排队。如果用户持续等待,则当有合适的空闲坐席上线后,ACD就会及时通知IVR,由IVR将本次来话及时转到对应的坐席。
     
    招商公路呼叫中心
     
        招商公路上线呼叫中心系统,提高了路网整体运行效率,加强快速有效处置恶劣天气、重特大事故等突发性事件的能力,增强了快速反应能力,提高了信息反馈的速度。可以通过短信的方式将路网重要信息传递到各相关部门,大大提高了信息传递的及时性和准确性,提高了处置突发事件、保障道路畅通的能力,提供高了公众服务质量。
     
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