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  • 呼叫中心软件系统智能ACD排队规则

    来源:呼叫易    作者:小易
    发表时间:2020/10/30 17:39:09
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        呼叫中心带有客服型特点的软件系统都会有ACD排队功能,每个公司的排队规则也是不同的,今天我们就来了解一下,呼叫中心软件系统的智能ACD排队规则。
     
    呼叫中心软件系统
     
        呼叫中心ACD是指客服中心接到客户来电时,会根据一定的规则分配到坐席,它是呼叫中心整个前台接入系统逻辑功能的描述:把接入的呼叫转接到正确的座席员桌前。
     
        随着呼叫中心中对呼叫概念的扩充,现在已经包括传统电话呼叫、fax 呼叫、email 呼叫、web 文本交谈、IP 电话等等。通过软件 ACD 可以将各种呼叫进行统一排队和分配。高级的 ACD 能够定义优先级队列,根据技能分配、选择路由。
     
        客户呼入来电,听到IVR语音导航后,再按键选择,这时候ACD自动呼叫分配设备将来电转接人工座席,按人工座席的呼叫量进行转接。当座席空闲时,来电会自动选择当天话务量最少的座席进行转接(若话务量相等,则顺序转接);当座席都忙时,则自动在线排队,即来电会按呼入的先后顺序进行转接。客户将和座席人员进行交谈,接受客户预定、解答客户的疑问或输入客户的信息等。
     
        呼叫中心软件系统智能ACD排队功能适用于各种类型的公司企业,系统可以将客户请求以最优的ACD策略分配到最合适座席,最大化匹配度,减少多次转接,提升整体工作效率,提高客户满意度。
     
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