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  • 北京市地税局政务服务热线系统案例

    来源:呼叫易    作者:小易
    发表时间:2020/11/18 18:41:07
    浏览:
        北京市地方税务局为了适应业务需求,提高工作效率,满足日益增长的业务需求,经过项目招标,呼叫中心方案探讨等层层筛选,最终选定呼叫易政务服务热线系统,本地化部署了整套呼叫中心系统,呼入、呼出、电话排队、录音等功能,在保证服务质量的同时也提高了电话客服平台的工作效率。
     
    北京市地税局服务中心
     
        地税局通过呼叫中心系统可开展以下业务:咨询类业务、宣传类业务、通知类业务、税务投诉业务、查询业务、举报受理业务、税务预约代办等。
     
        地税局政务服务热线系统具有以下亮点功能:
     
        1、智能排队:可按客户身份、产品属性、用户区域等设定,多种智能路由选择,统一排队,为用户请求分配合适的服务资源(人工、自动等)。
     
    政务服务热线资料管理
     
        2、客户资料管理:支持按基本资料和呼入、呼出等原则分类定制、存储、展现,数据资料随同语音同步自动屏幕弹出到座席端,为企业用户建立历史档案,便于深度分析用户行为,开展更贴心的服务。
     
    政务服务热线功能
     
        3、知识库:可管理存储分散、结构多样的企业知识,提供知识发现、知识采编、知识审核、知识发布、知识反馈、知识优化等整套完整的知识管理流程。支持“关键字”、“个性化编码”、“全文检索”、“垂直检索”、“二次检索”、“热点排名”、“个人收藏夹”等多种信息查询和管理方式,快速定位知识点。
     
    地税局呼叫中心坐席
     
        地税局政务服务热线系统是用户中心统一接入平台,以集中式坐席为主的服务平台,数据信息统一管理。该系统的建设目标:建立统一、规范、便于操作与管理的统一客户呼叫中心平台。以具备语音、数据融合能力的信息通信系统为智能共用平台的基础,以先进的多媒体交换机为核心智能共用平台,将税务服务中心建设成真正成为服务、咨询、投诉的窗口。
     
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