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  • 呼叫中心系统工单流转处理流程

    来源:呼叫易    作者:小易
    发表时间:2020/7/14 10:20:45
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         呼叫中心系统中的工单管理功能,在坐席工作中起到了重要作用,这篇文章我们就来深入了解一下:呼叫中心系统工单流转处理流程。

     
    工单流转处理流程
     
        呼叫中心工单的流转流程:创建工单-提交工单-分派工单-处理工单-工单验收(完成工单)-工单处理结果反馈。下面以技术服务工单为例:
     
        1、呼叫中心坐席接到用户来电,根据用户需求创建业务工单(工单受理)。
        2、坐席根据不同类型的服务,提交到相应部门(提交工单)。
        3、工单系统工具不同的分类,分配给相应的技术人员(份派工单)。
        4、技术人员接到工单开始处理工单,处理完成后提交(处理工单)。
        5、坐席人员收到处理完的工单,查看验收处理结果(工单验收)。
        6、完成工单后,坐席人员还需要把处理结果反馈给用户,至此整个工单流程才算完成。
     
        目前呼叫中心工单系统已成为企业提高客户服务质量,加强企业内部经营管理的重要手段。及时、准确、快速、有效的解决问题,发挥各部门的协作能力,增强企业内部凝聚力,增强企业的市场竞争力,为客户提供更加优质的服务,这才是工单管理存在的意义。
     
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