12345热线是用来帮助诉求人解决生活、生产中所遇困难和问题,是市委、市政府关注民生、倾听民意的平台。正因如此，12345热线专用的呼叫中心系统要具备一些特性，才能算得上好的管理软件。
系统将语音查询、自助服务、人工服务、信息资料处理等紧密结合，把政府现有的信息网络资源、公众信息反馈等通过网络进行整合，依托地方政府各类政务技术支持系统和网络系统，建立建全各种突发事件的应急机制和政务流程的快速反应机制；加强公众对政务的监督和监管，增强公众与政府机构的互动，实现资源的统一分配与利用。系统可优化政府机构的政务流程，减少不必要的环节，缩减政务处理时间，有利于提高公众的满意度。系统为一个开放的对话平台，政府机构人员与公众进行互动和协作，从而完成政务服务，树立起良好的公众形象，增强政府凝聚力。
全方位受理，全媒体接入。整合了主流的多渠道移动互联网应用，包括热线电话、门户网站、WEB客服、市长信箱、短信、信访、来访、邮箱、微信、微博、APP、网站等多渠道接入，主导在全省范围内整合优化省政府有关职能部门的投诉举报热线平台，实现由省级12345电话呼叫中心平台统一接听、按责转办、限时办结，统一督办，统一考核。
12345政务服务热线系统功能要包括：智能语音导航（IVR）、自动电话分配（ACD）、客户关系管理（CRM）、报表统计分析（CDR）、电话录音（Recording）、电话会议（Meeting）、语音信箱（Voice Mail）、智能外呼、智能数据分析平台、人工智能服务平台等。
呼叫易作为呼叫中心行业推荐政府型呼叫中心，近20年的专业经验积累，已有大量政府部门成功案例：12345服务热心、12388纪委举报热线、邮政部门、人民法院、财政部、市纪委、质量技术监督部、残联、消防部、人民政府、国家电网、银行、商标局、社保局、12310举报中心、铁道部、纪检监察、外交部、民政局、地税局等等。
更多呼叫中心系统工单管理相关资讯：
