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  • 呼叫中心呼入型电话呼叫平台

    来源:呼叫易    作者:小易
    发表时间:2020/8/24 18:40:18
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         通常呼入型的电话呼叫平台应用领域比较广泛,常见的场景有:金融行业客服部、政府纪委智慧政务服务、旅游咨询服务部门、医疗卫生挂号咨询服务部门、制造商售后维修服务部门、电信运营商客户服务咨询中心等。

     
    电话呼叫平台
     
    呼叫中心呼入型电话呼叫平台功能及作用
     
        1、IVR语音导航功能:当客户拨打热线号码时,系统自动播放语音导航的内容:欢迎致电xx公司,产品咨询请按1,订单查询请安2,售后服务请安3,投诉建议请按4,人工服务请按0。
     
        2、ACD智能排队功能:客户来电自动置入排队等候,可按实际需求设置多种分配模式,例如接上次服务坐席、轮询呼叫、最久未呼叫等,既能节省客户等待时间,也能提升用户体验。坐席都忙碌时,客户可进入语音信箱给指定坐席语音留言。
     
        3、来电弹屏功能:当客户来电咨询时,系统自动弹出客户的相关信息:来电次数、历史服务记录、服务内容等,方便坐席了解和记录服务信息,为客户提供更精准的服务。
     
        4、CRM客户关系管理功能:客户管理的闭环,包括客户资料保存、修改、自定义、分配、导入导出;统一收集管理客户资料,保存客户所有通话记录、工单记录、会话记录、业务记录,为客户需求预测、客户体验优化提供数据支持。
     
        5、通话录音功能:系统能将所有来电(无论是人工接听过的还是无人接听的)都自动地录音并记录在指定的服务器里,方便以后的查询或管理。录音功能也可用来考核员工对客户的服务态度,尤其是客户服务部门的服务态度。
     
        6、工单管理功能:工单可分为三种类型:服务工单、咨询工单和投诉工单,每一个工单就是一个服务记录,准确记录用户需求,并按照类型,内容、解决状态、等进行分类后,然后按照工单管理规则流转到相应的部门或者人员进行处理。通过工单管理系统,能够保障客户问题得到及时的跟进,以免出现用户问题解决不及时的情况。
     
        7、知识库功能:在知识库帮助下,坐席人员能够同时负责多款产品或服务的咨询接待,能够有效降低人力成本;智能语音导航功能以知识库为基础为用户提供自助服务,帮助用户快速高效地解决一些常规性的基础问题,减少客服人员的工作量。
     
        8、统计报表功能:提供呼叫中心明细报表和统计报表,统计维度可以是时间、人员、业务类型、技能、系统资源等。如:服务水平、呼叫率、弃呼叫率以及平均等待时间等等,这些是企业分析客户的重要数据。
     
    电华呼叫平台客服
     
        呼叫中心呼入型电话呼叫平台的优势:良好的客户服务是企业保持市场竞争力的关键。目前无论是大型的国际集团,还是规模不大的中小企业,都在建设以呼叫中心为主体的电话呼叫平台来改善客户服务质量。
     
    呼叫中心坐席管理
     
        在物业管理部门、连锁店面、公司的技术支持、维修等部门,电话呼叫平台也扮演者重要角色。这些部门涉及的问题都很专业,答案多为固定形式,急需提高问题解决效率并有明确的当事人的责任划分机制。电话呼叫平台能记录相关数据,帮助企业更轻松地解决这些棘手的问题。
     
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