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  • 呼叫中心运营管理如何制定KPI指标

    来源:呼叫易    作者:小易
    发表时间:2021/4/6 18:12:21
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         呼叫中心的运营管理也是一项专业性很强的工作,运营者通过通过分解运营目标制订各种KPI指标,通过KPI指标来引导座席代表行为,从而达到完成项目运营目标。

     
    呼叫中心运营管理KPI指标
     
        呼叫中心运营管理中常用的KPI指标分为效率指标和质量指标,效率指标包括:员工利用率、小休次数、平均处理时长、自主服务解决率、服务水平;质量指标包括:质检分数、一次解决率、客户满意度;对于中小型呼叫中心职场而言,KPI的指标不需要很多,大而全的指标最后很难完成。
     
        员工利用率:通话时间+空闲时间,除以签入系统的时间。考核呼叫中心坐席时,根据员工利用率来考核是比较合理的。高效的员工利用率大概是90%,员工要到90%的话,用8小时算一天会给自己留出45分钟离席+侍候的时间,其余全是在通话或者是等待空闲状态。
     
        服务水平:规定的秒数里面(例如20秒或30秒)接起了多少%的电话。从用户体验出发需要设置这个指标,规定在20-30秒之间是可以的,百分比不宜过高,在75%-90%之间根据业务量找一个合适的值就可以。
     
        质检分数:质检人员听座席员的录音档,然后进行评分。质检评分主要分成正向评分和负向评分。质检可以把月考成绩,工单质量,投诉质量,都放在一起综合评分;质检分数是一个相对主观的分数,定期要制定质量评分,中大型呼叫中心比较重视这个指标,保证解答准确率是否严谨就可以。
     
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