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  • 呼叫中心系统客服服务功能模块

    来源:呼叫易    作者:小易
    发表时间:2021/7/15 17:17:03
    浏览:

         呼叫中心系统的客服服务功能模块可应用于客户服务场景,如:售后服务、物业报修、投诉平台、信息查询、订单服务、预约报名等。此功能与工单管理模块结合使用,形成规范化工作流程。

     
    呼叫中心客服服务功能
     
        客服服务模块功能包括:查询、添加、修改、导出、受理、转交、删除客服信息等。该功能模块可以由专人负责,也可以分别由坐席负责,针对不同场景可灵活调整该功能权限。
     
        客服服务功能应用到实际场景中可以是这样的,该功能权限由专人管理负责。当坐席接到客户电话有问题需要处理时,坐席把相关问题以工单的形式转交给客服服务专员,专员再根据客服问题进行受理、转交修改受理进度等操作,处理完成再转交给坐席,坐席再反馈给客户,至此服务结束。
     
        还有另一种场景,也是应用比较多的,该功能权限由坐席直接负责管理。坐席客服接到客户热线时,针对客户提出的问题直接创建、受理、转交等操作,常见问题可以快速查询知识库解决客户问题,对于专业问题也可以转交给其他部门。
     
        两种场景各有优势,对于时效性不是很强的场景,适合专人管理客服服务功能,如物业维修需要一定的处理时间才能完成,需要通知维修师,维修时上门处理完才能反馈回客服。像一些预约查询类的场景,客服能够及时处理并给出结果,就适合客服服务功能由各坐席管理。
     
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