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  • 呼叫中心系统的监控预警功能

    来源:呼叫易    作者:小易
    发表时间:2021/9/14 18:02:53
    浏览:
        呼叫中心系统的监控预警功能又叫“系统状态监控”,主要功能包括:技能组状态监控、坐席状态监控、客户排队状态监控、外线状态监控、服务预警等。
     
    呼叫中心监控预警
     
        技能组状态监控:主要监控每个技能组的实时状态。一个呼叫中心职场会有多个职能部门,呼叫中心系统会根据企业的要求分为多个坐席技能组,坐席上班时要签入对应的技能组进行话务工作。
     
        坐席状态监控:能够实时监控坐席的状态,包括工作时长、话机注册状态、实时通话情况等。一个页面就可以监控所有坐席的工作状态,有助于主管对坐席监管。
     
        客户排队状态监控:主要监控实时客户呼入的排队情况,根据监控可以分析出电话量高峰时段,根据排队情况,有助于企业决定是否增减坐席数量。
     
        外线状态监控:主要是监控企业当前线路占用情况,通信线路多少与同时通话量有关,专业术语称“并发数”,此功能就是监控线路并发数是否够用,如果企业申请了3条外线,外线监控总是满的,这种情况就需要考虑增加外线数量。
     
        服务预警:是一个非常实用的提醒功能,对于呼入型业务可以设置预警规则,如排队人数超过20人每周提醒一次,排查时间按当周数据。一周时间内当排队人次达到20人,就会发一次预警提醒。对于呼出型业务可以设置当天外呼数量50,当坐席一天时间内呼出量达到50时,系统会发出预警提醒。
     
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