呼叫中心系统有哪些智能化功能？

 

 

    呼叫中心系统常见的智能化功能有：电话自助查询、机器人在线客服、电话AI机器人、智能外呼、AI自动填单系统、智能质检、智能分析、智能知识库等。

 

    电话自助查询早已不陌生，例如查话费余额、电话查询成绩等，不需要和人工客服通话，系统识别到用户信息就会自动将结果告知。

 

    机器人在线客服并不是传统的只能发送文字互动，和现在的微信一样，支持文字、语音、视频、表情、图片、文件等多种方式互动，机器人可根据互动信息提取重要信息，自动将查询结果告知用户，或根据互动信息自动记录成工单发送给业务部门处理，这里也就包含了AI自动填单功能。

 

    电话AI机器人能够做到仿真人声音，和用户互动甚至都不会察觉是和机器人在对话，机器人会实时识别用户的音频内容，精准判断用户的意图，并迅速将解答内容告知用户。常见的场景有：电话预约、挂号、订票、报修、订单查询、问题咨询等，AI机器人客服能够解决80%用户的问题，特殊情景还可以引导转人工服务。

 

    智能外呼也叫机器人外呼，外呼模式可以是通知式和回访式，通知式指将外呼意图形成语音播放给用户，播放完毕后结束通话，不会与用户产生互动；回访式指通过语音互动获取到回访内容，形成结果记录。通知式常见场景：还款日自动语音通知、续费通知、预约提醒等；回访式常见场景：服务满意度回访、患者定期回访、问卷调查等。智能外呼的“智能”体现在机器人可根据规则自动分析需要外呼的数据，自动进行智能外呼。

 

    智能质检、智能分析、智能知识库都是配合呼叫中心系统智能化功能使用，有了质检和分析才能提高机器人的智能化水平，有了知识库才能展现机器人的聪明程度。

 

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