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呼叫中心系统客服服务功能模块

来源：呼叫易作者：小易
发表时间：2021/7/15 17:17:03
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呼叫中心系统的客服服务功能模块可应用于客户服务场景，如：售后服务、物业报修、投诉平台、信息查询、订单服务、预约报名等。此功能与工单管理模块结合使用，形成规范化工作流程。

客服服务模块功能包括：查询、添加、修改、导出、受理、转交、删除客服信息等。该功能模块可以由专人负责，也可以分别由坐席负责，针对不同场景可灵活调整该功能权限。

客服服务功能应用到实际场景中可以是这样的，该功能权限由专人管理负责。当坐席接到客户电话有问题需要处理时，坐席把相关问题以工单的形式转交给客服服务专员，专员再根据客服问题进行受理、转交修改受理进度等操作，处理完成再转交给坐席，坐席再反馈给客户，至此服务结束。

还有另一种场景，也是应用比较多的，该功能权限由坐席直接负责管理。坐席客服接到客户热线时，针对客户提出的问题直接创建、受理、转交等操作，常见问题可以快速查询知识库解决客户问题，对于专业问题也可以转交给其他部门。

两种场景各有优势，对于时效性不是很强的场景，适合专人管理客服服务功能，如物业维修需要一定的处理时间才能完成，需要通知维修师，维修时上门处理完才能反馈回客服。像一些预约查询类的场景，客服能够及时处理并给出结果，就适合客服服务功能由各坐席管理。

延伸阅读：电话报修客服工单处理系统怎么样？
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