呼叫中心系统与工作流技术的应用

    对于我们普通人来说，对工作流技术很陌生，却不知它已经融入在了呼叫中心系统中。下面我们就来了解一下，呼叫中心系统与工作流技术的应用。

 

 

    工作流技术（Workflow）就是工作流程的计算模型，即将工作流程中的工作如何前后组织在一起的逻辑和规则在计算机以恰当的模型进行表示，并对其实施计算。

 

    工作流对呼叫中心来讲是一项非常关键的技术。很多呼叫中心使用这个词仅是表示基于技能的呼叫路由，或者是座席应用中的呼叫向导的程序构造，但是工作流在CIS中的真正重要性指的是工作项的路由，跟踪和处理过程，精确一点就是客户交互，从接收到最后完成。最后完成通常是后端的功能，象贷款，付款等，是发生在呼叫中心之外的活动。

 

    CIS的战略意义要求座席继续扮演与客户打交道的主要角色，哪怕工作项已进入后端商务处理过程；同时座席还要参与后端工作流系统。

 

    工作流技术是一种在实现企业业务过程建模,业务过程仿真分析,业务过程优化以及业务过程管理与集成的基础上,最终实现业务过程自动化的核心技术。它可以与其他应用系统有效结合,生成符合企业需要的各种业务系统。

 

    呼叫中心系统正是运用了工作流技术，才能实现这么多强大的实用功能。

 

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