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昌平社保局升级呼叫易语音专线系统

来源：呼叫易作者：小易
发表时间：2019/10/16 16:32:41
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昌平社保局为了全面提升咨询服务质量，实行了一系列措施：一是呼叫中心平台升级为呼叫易语音专线系统；二是扩大咨询人员队伍；三是实行全天候电话接通制度，从早八点半到晚下班时间，由专职咨询人员连续不间断接听。

昌平社保局公开栏显示“在确保基金安全的基础上，将咨询服务与业务科室直接对接，打通原有壁垒，深入业务办理一线，随时掌握最新政策变化；建立咨询呼叫中心平台，咨询与经办实时智能化互动，打造高效咨询答疑服务队伍，软件硬件协同发力，实现咨询服务与经办能力双提升。”

提升咨询服务质量重点在于升级电话系统，由超级热线升级为呼叫易语音专线系统。

社保局为何升级为呼叫易语音专线系统？

1、系统支持多路电话同时呼入，并自动分配到空闲的座席。社保局公开栏上显示，专职咨询人员由原来的4人增加到8人，由此可实现客服人员能够同时为8位咨询人员提供服务，大大提升了咨询服务效率，系统的ACD智能路由功能也能够减少咨询人员的排队等待时间。

2、当来电分配到座席时，该座席的电脑屏幕上会自动弹出咨询者的信息，如主叫号码、用户姓名、归属地信息，用户类别、服务历史及用户自定义的相关信息，以方咨询人员高效、准确地提供个性化服务。

3、社保局呼叫中心平台不仅仅只提供咨询服务，还有业务办理、投诉等。系统的IVR语音导航功能，可为来电提供语音导航提示，引导用户选择相关服务内容，准确、高效地为用户提供服务。

此次昌平社保局升级呼叫易语音专线系统，目标就是全面提升咨询服务质量。官方数据统计：运行两周，未发生投诉，电话咨询量近6000人次，环比增长150%。

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