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北京六合华大基因呼叫中心系统案例

来源：呼叫易作者：小易
发表时间：2020/7/22 17:59:22
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北京六合华大基因科技有限公司（以下简称：六合华大）07年成立，隶属于华大基因集团下，秉承了华大科研的优势，拥有一个较为完善的产业队伍。为了整合企业电话处理流程，挺高客服人员的工作效率，公司决定建设一套呼叫中心系统。

六合华大建设呼叫中心系统，在实际应用中重点突出IVR自动语音导航、ACD自动呼叫分配以及CRM客户关系管理等功能，发挥了重要作用。

六合华大呼叫中心系统功能及作用

1、IVR自动语音导航。一种为来电者提供菜单导航的功能，如：产品咨询请按1，技术支持请按2，售后服务请按3，来电者可根据自己的需求按键，就会转接到相应的客服组。

作用：IVR自动语音导航使大部分呼叫实现自动化，减轻座席负担，充分提高人工座席的服务效率。

2、ACD自动呼叫分配。通俗讲就是一种电话排队机，当大量咨询者来电时，系统会将用户的需要与业务代表的技能相匹配，从而为用户提供最佳服务。功能可以实现排队留言、重要客户优先排队、排队状态通知、排队等待时间等。

作用：有效地分配座席员之间的来电，提供优质的客户服务，使呼叫中心以最高效率运行。

3、CRM客户关系管理。CRM除了有效管理客户，在话务上也有很多实用的功能，如：来电弹屏、熟客自动转接、客户追踪回访等。

作用：呼叫中心系统CRM功能的应用，能够提高客服工作效率及服务质量，也能吸引更多忠实用户。

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