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昌平政务服务中心话务热线系统

来源：呼叫易作者：小易
发表时间：2022/5/11 17:56:28
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北京市昌平区综合行政服务中心以下简称“昌平政务”，负责市政府服务热线昌平区事项的管理工作，群众诉求快速响应、解决和反馈。为了提高工作效率，便于政府服务热线数据信息采集和社情民意综合分析与报送工作，需要接入话务热线系统。

昌平政务服务中心话务热线系统主要核心功能有：呼叫中心话务功能、CRM客户管理、我的助手、工单管理、通话录音、系统监控、统计报表等。

话务热线系统部分功能介绍

1、呼叫中心话务功能：是指坐席状态、软电话、来去电弹屏、自定义客户登记等功能。

2、我的助手，包含的功能点有：我的消息、我的提醒、通话记录、未接来电、公告管理、通讯录、个人设置、帮助向导等。

3、工单管理包括创建和管理两部分，工单工作流配置管理：配置工单页面、字段、处理权限、状态、处理时限、处理人等；工单管理：工单流转并管理监控所有工单的进度、工作流流程、节点状态、工单统计报表等。

4、系统监控包括：话务监控、技能组监控、坐席监控、排队监控等。监控系统通话情况、坐席工作状态、当前系统排队情况等。

5、统计报表功能包括：坐席通话明细报表、录音报表、技能组话务报表、仪表盘/坐席通话量报表、工单报表、每小时进线量报表、自定义报表等。

延伸阅读：政务热线话务系统主要有哪些功能？
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