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一文读懂呼叫中心系统是什么？

来源：呼叫易作者：小易
发表时间：2024/8/30 15:06:22
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呼叫中心系统，是客户服务中心应用的一个集中系统，将当前和潜在客户的通话定向到该系统，系统可以处理呼入/呼出请求。通过搭建呼叫中心系统，企业能够快速响应客户需求，提供一致标准的服务，并建立完善的客户档案和服务信息，有效避免因员工变动而导致的客户流失，从而提升企业品牌形象。

呼叫中心系统的业务流程：

1.客户拨打企业热线电话后，系统引导客户根据业务需求按键，选择相应的业务板块，进入不同的技能组等待服务。

2.技能组的座席接起客户电话时，客户听到预先设置好的开场白，如：（欢迎致电XX企业，为保证通话质量，我们将录音此次通话。工号XX为您服务）。

3.座席可通过系统界面了解当前排队人数，根据客户优先级选择优先接听。客户接入电话后，系统自动显示来电信息，包括归属地、基本资料、历史记录和工单情况。

4.座席可以完善客户资料，记录沟通、创建工单、流转工单，甚至进行在线转接。工单处理完成后，座席将状态改为已处理。系统会自动将客户纳入工单回访计划，在规定时间内发起呼叫回访，工单是否完结将根据客户评价结果决定。

5.无论是客户呼入还是座席呼出，系统都全程录音。每通录音都包含录音时长、客户信息和座席工号。质检员可以根据呼出/呼入时长、电话号码、座席工号等条件查询、监听、评分录音内容，结果以报表形式呈现。

呼叫中心系统的核心就是利用这些功能完善企业的业务流程，呼叫中心系统的应用，目的是方便客服人员提供个性化服务，建立高效的呼叫中心流程，包括呼叫接入、分配、处理和跟进等环节，最大程度的提高服务效率和客户满意度。

延伸阅读：什么是呼叫中心？是干什么用的？
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